Virtual Account - Hành trình 1 tuổi

Nếu bạn gắn bó với Chợ trong 2024, chắc rằng có đâu đó sẽ nghe nói về Virtual Account. Nhân dịp dự án Virtual Account sắp tròn 1 năm ra mắt, cùng Phúc Anh PM nhìn lại hành trình vừa qua của dự án nha:

Khởi nguồn

Bắt đầu của Virtual Account đến từ giai đoạn tháng 4/2023 khi Google bắt buộc Chợ Tốt phải sử dụng cổng thanh toán Google Play do Google cung cấp thay cho các phương thức thanh toán của bên thứ 3 trên ứng dụng Android theo chính sách của nền tảng, áp dụng với các sản phẩm là dịch vụ số. Chính sách này cũng được áp dụng tương tự từ lâu đối với iOS. Tuy nhiên, có một điều đặc biệt trong chính sách này khiến cho các nhà phát triển ứng dụng trên thế giới phản ứng, đó là app sẽ phải chia sẻ 30% doanh thu với Apple & Google cho các giao dịch này. Một công ty tiên phong trên thị trường công khai chống lại chính sách này là Spotify, với họ mức “thuế” 30% này là quá cao khiến Spotify không thể offer tới người dùng một mức giá hợp lý. Nền tảng này đã chấp nhận hy sinh không cho phép mua gói Subscription trên ứng dụng iOS. Bạn có thể đọc thêm hành trình đấu tranh của Spotify ở website https://timetoplayfair.com/ - một cuộc chiến kéo dài từ 2011 đến nay vẫn chưa có hồi kết.

Quay lại với Chợ Tốt, khi bắt đầu đi theo chính sách của Google chỉ cho phép mua Đồng Tốt trên Android thông qua Google Play & tắt hết các cổng thanh toán khác trên app, số lượng Paying Users trên Android cũng thâm hụt kha khá. Nhiều giải pháp giúp user Android thanh toán dễ dàng hơn đã được đề xuất và triển khai, và Virtual Account cũng là một trong những idea trên hành trình “cứu số”.

Về concept của Virtual Account, Chợ Tốt sẽ tạo ra 1 số tài khoản ngân hàng ảo tương ứng với mỗi user - user có thể chuyển khoản vào tài khoản tương ứng được cung cấp để nạp Đồng Tốt. Khi user đã nắm được cách nạp Đồng Tốt qua Virtual Account, họ sẽ không cần phải lên Chợ Tốt mới nạp được Đồng Tốt. Giờ đây việc muốn nạp lúc nào, nạp bao nhiêu, chỉ cần mở app ngân hàng/ ví điện tử và chuyển khoản, ngay lập tức Đồng Tốt được cộng vào tài khoản.

7749 kiếp nạn bắt đầu

Về cơ bản, Virtual Account cũng giống như các phương thức thanh toán của bên thứ 3, nếu tích hợp thẳng tất cả thông tin lên app sẽ bị “loại” ngay từ vòng gửi app đi review. Vậy nên việc đưa Virtual Account lên app cũng cần phải đủ tinh tế để vừa thu hút người dùng mới, vừa giúp người đã dùng qua biết cách xài lại, vừa phải đảm bảo app nhà mình tuân thủ quy định của nền tảng.

Đầu tiên từ việc đặt tên tiếng Việt cho cách nạp Đồng Tốt qua Virtual Account, không thể nói thẳng ra là “Nạp Đồng Tốt qua chuyển khoản ngân hàng” vì như vậy cái tên đã nói lên tất cả. Sau vài vòng thảo luận, “Tài khoản định danh” được chọn làm tên cho Virtual Account vì vừa nói lên tính chất mỗi user có một mã số tài khoản duy nhất, vừa không đề cập tới bất kì yếu tố nào liên quan đến chủ đề thanh toán nhạy cảm.

Tiếp theo, Virtual Account sẽ được đưa lên app như thế nào? Để tuân thủ chính sách của nền tảng, team đã chọn chỉ đưa tên của Virtual Account & số tài khoản ngân hàng lên app. Tất cả những communication về concept, chi tiết về Virtual Account đều sẽ được thực hiện qua các kênh bên ngoài app.

Đến bây giờ, solution đã hòm hòm được xây dựng. Những chông gai tiếp theo không ngờ nhất lại đến từ phía vendor. Kể ra thì team cũng gặp nhiều cảnh tréo ngoe từ vendor thông báo gửi sai mẫu hợp đồng khi team Legal đã dành ra 1 tháng để review, vendor đóng băng hệ thống kỹ thuật vào đợt cuối năm khiến team nhà phải deal rất nhiều để có thể sắp xếp cho Virtual Account lên đò trước khi vendor vào mùa “băng giá”, và những câu chuyện khó nói khi lúc deal với nhau một đằng, thực tế lại một nẻo. Một bài học mà team mình đã khắc cốt ghi tâm sau này đó là hãy hoàn tất hợp đồng trước khi bạn bắt tay vào làm vì khi chưa ký hợp đồng, quay xe phút 90 là điều hoàn toàn có thể xảy ra.

Virtual Account được ấn định sẽ được ra mắt đầu tiên trên Chợ Tốt với Web version vào ngày 16/12/2023. Những ngày trước D-day là những ngày chạy đôn chạy đáo với tất cả các team từ Finance, Legal, Content & CS, Data, SRE, Marketing để chuẩn bị cho Virtual Account lên đò. Và rồi tất cả cũng thông suốt để buổi chiều thứ 7 ngày 16/12/2023, Virtual Account được bấm nút release. Trộm vía mọi thứ đều mượt mà, vừa mới chuyển khoản xong là 2s sau đã nhận được noti từ Chợ Tốt là Đồng Tốt được nạp thành công vào tài khoản. Tiếp theo con đò của Web, Virtual Account cũng được release trên Android vào ngày 07/01/2024 và iOS vào 22/01/2024.

Giai đoạn GTM

Sau giai đoạn release thì đến hành trình go-to-market, khi những ý tưởng hack số lên ngôi. Những ngày đầu tiên của Virtual Account, team Marketing đã chạy roda trước một số communication campaign với user thông qua các kênh thứ 3 để tìm value proposition. Ý tưởng hack số đầu tiên là thông qua campaign gamification sau Tết của Chợ Tốt. Giai đoạn chuẩn bị cho campaign, chủ đề hầu như được trao đổi mỗi ngày giữa mình và team Marketing là plan làm sao để user chơi game dễ kiếm điểm từ việc adopt Virtual Account, lại vừa có khả năng đạt được quà cuối chương trình. Trước khi chạy campaign, số daily user của Virtual Account tầm 200. Với campaign Tết, ngày đỉnh điểm tụi mình đạt được hơn 700 user, leo được 3x cũng là 1 thành công bước đầu với cả team.

Lúc chạy campaign Tết cũng là thời điểm mình plan cho giai đoạn tiếp theo của Virtual Account. Với 1 sản phẩm yêu cầu nhiều sự duyên dáng để truyền tải trên app như Virtual Account sẽ cần sáng tạo để đưa Virtual Account đến với user một cách tự nhiên nhất. Bài toán lúc này, làm sao để user trên app có thể tìm hiểu về Virtual Account mà không vi phạm chính sách nền tảng. May mắn lúc này mình nhớ tới 1 case study từ Amazon. Amazon Prime là một chương trình membership của Amazon cung cấp một số benefit cả về mặt dịch vụ vật lý cũng như dịch vụ số, về cơ bản nếu cho phép mua trên app sẽ phải thanh toán qua cổng thanh toán của Google & Apple. Vậy Amazon đã handle như thế nào? Họ list ra các lợi ích mà user có thể nhận khi tham gia Amazon Prime - nếu bạn muốn tham gia chương trình này, bạn có thể yêu cầu nhận 1 email để biết thêm chi tiết về quyền lợi cũng như các bước tiếp theo để tham gia. Và thế là user có thể tìm hiểu chi tiết về Amazon Prime cũng như thanh toán cho gói này mà không vướng chính sách của nền tảng. Đây là một idea khá hay và mình đã áp dụng tương tự với Virtual Account. Tụi mình áp dụng linh hoạt communicate qua ZNS/ SMS/ Email để reach được tới toàn bộ user muốn tìm hiểu về Virtual Account.

Một cải tiến tiếp theo để đưa Virtual Account đến với nhiều user đến từ flow nạp Đồng Tốt. Thông thường khi bạn mua dịch vụ, đến bước Checkout mới đi kiểm tra số Đồng Tốt đang có, nếu không đủ thì phải quay lại nạp thêm Đồng Tốt rồi lại phải thực hiện các bước mua dịch vụ từ đầu. Team đã tối ưu quy trình này để trải nghiệm sử dụng nhanh gọn hơn, đến bước Checkout là biết được số Đồng Tốt mình đang có, nếu thiếu thì chọn nạp thêm, thông tin Virtual Account hiện lên và việc nạp Đồng Tốt không bắt user phải thực hiện lại bước mua dịch vụ từ đầu.

Và cuối cùng, không thể không nhắc tới các sáng kiến của team Growth Marketing với các communication thông qua tin nhắn Zalo (ZNS) cùng strategy đưa Virtual Account đến đúng người, đúng thời điểm. Đặc điểm của tin nhắn qua Zalo là tỉ lệ open cao, có thể customize được nội dung tin nhắn. Với mình, ZNS đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Virtual Account đạt được tỉ lệ adopt tốt như hiện tại. Những use case mà user cần nạp Đồng Tốt đã được cover để kết hợp với việc educate user về Virtual Account, từ đó scale up dần số lượng user adopt tính năng. Một insight từ những user đã từng adopt là khoảng 80% user quay trở lại nạp Đồng Tốt mà không cần vào lại giao diện của Virtual Account. Với tỉ lệ này, Virtual Account đã trở thành top-of-mind của user Chợ Tốt khi cần nạp Đồng Tốt. Tỉ lệ user adopt cũng tăng dần theo thời gian đưa Virtual Account trở thành phương thức nạp Đồng Tốt phổ biến nhất của user. Đến tháng 11/2024, tỉ lệ user nạp Đồng Tốt qua Virtual Account trên Android đạt 72% còn iOS là 66%.

Một số insights tích cực từ Virtual Account:

• Nhờ vào tiết kiệm được phí dịch vụ, các user adopt Virtual Account cũng spend thêm khoảng 10% cho booking revenue của Đồng Tốt.
• Với việc chuyển hướng user nạp Đồng Tốt thông qua Virtual Account, Chợ Tốt cũng tối ưu được gần 50% chi phí trung bình cho cổng thanh toán.
• Số lượng DAU của Virtual Account grow từ 200 DAUs của những ngày đầu đến hơn 2000 DAUs hiện tại.

Những dòng cuối cùng, mình xin dành lại những lời tri ân đến anh chị em đã đồng hành cùng Virtual Account trong thời gian qua.

• Các anh chị C/mana - anh Jacky, chị Ruby & anh Cang đã ủng hộ các ý tưởng “táo bạo” để đưa Virtual Account đến với user Chợ Tốt của tụi mình.
• Chị Xuân & em Thảo team Marketing đã cùng lèo lái con đò Virtual Account mỗi ngày để có được adoption rất tự hào như ngày hôm nay.
• Chị Quỳnh Anh, chị Tân, anh Quyền team Finance đã đồng hành support từ giai đoạn làm hợp đồng đến vận hành Virtual Account mỗi ngày.
• Chị Ly & Nhung team Legal đã gấp rút review hợp đồng của Virtual Account trong những ngày cận D-day để con đò ra kịp lúc.
• Anh Tuấn Thái đã support phần ghi nhận Data cho Virtual Account khi Virtual Account sắp lên đò.
• Anh Luyện, anh Thảo team SRE đã hỗ trợ setup phần kết nối với vendor.
• Anh Tiến & chị Chinh team CS & Content đã hỗ trợ truyền tải hướng dẫn sử dụng Virtual Account lên Help Page cũng như hỗ trợ thấu đáo cho những user của Virtual Account.
• Thảo Dương - bạn Product Designer tận tuỵ & tâm lý, đôi khi cũng hơi “khó tính” đã chịu khó lắng nghe những ý tưởng của Virtual Account để chắp cánh cho UI/UX.
• Đội ngũ Tech của Revenue cùng anh Tharles đã đồng hành xây dựng và phát triển cho Virtual Account được như ngày hiện tại.
• Em Trường & chị Thu team Product Operation đã hỗ trợ cho phần vận hành của Virtual Account mỗi ngày.
• Chị Như Ngô - người đã transfer lại Virtual Account vô cùng chi tiết khi mình mới chân ướt chân ráo vào Chợ Tốt.
• Cùng rất nhiều các anh chị em bạn bè từ các phòng ban khác đã giúp đỡ để Virtual Account có được kết quả như ngày hôm nay.