[Vietnamese Blog] “Gate Keeper” - “Người giữ cổng” của chotot.com | People at Chợ Tốt 11

FRUITie ở nhà Chợ, đặc biệt là các bạn Newbie, chắc hẳn sẽ rất quen thuộc với “Cô giáo Trúc" - người trực tiếp đứng lớp, hướng dẫn các bài học vỡ lòng về Quy định Kiểm duyệt tin đăng chuẩn Chợ Tốt trong tuần đi làm đầu tiên. Tụi mình gọi chị Trúc là “Cô giáo" cũng vì lí do này, các lớp “học sinh" lần lượt đi qua đều thủ thỉ tai nhau: “phải chăm học để pass bài test, không muốn thi lại lần 2, lần 3 đâu" (đây là bài Ad Review Test, tất cả thành viên tại Chợ phải hoàn thành bài thi này mới đủ điều kiện đỗ kỳ thử việc). Với các Newbie mới vào Chợ, chị Trúc là người chị đầy uy lực.

Như thường lệ, mỗi năm có một (hoặc hai) lần, các team tại Chợ sẽ rủ nhau đi outing. Nếu có bất giác thấy chị Trúc xuất hiện trong một chuyến đi nào đó của team khác, mọi người  lại bất ngờ: “Ủa, sao lại có Trúc ở đây?”. Hỏi vậy thôi, nhưng Chợ tin rằng mọi người đều biết lí do. Với các anh chị thuộc team Content, Trúc là cô em gái nhỏ, đại diện team đi giao lưu xã hội với các team khác, xuất phát từ cá tính dễ mến và dễ kết nối với mọi người của chị.

Các anh chị lớn ở Chợ lâu lâu lại ghé tai chọc Trúc: “Sao nhiều người ra vô, nhưng Trúc cứ mãi ở đây”. Chợ Tốt với chị Trúc là cả thanh xuân, gắn bó từ khi ra trường đến bây giờ, từ cô Kiểm duyệt tin đăng của Vendor (đối tác của Chợ) cho đến khi trở thành thành viên chính thức dưới vai trò Content Operation Specialist. Vậy là thấm thoát gần 10 năm chị Trúc “nên duyên" cùng Chợ rồi.

—

Chị là Trương Thuỵ Thanh Trúc, tên của chị có 4 chữ T, chị rất thích tên  này tuy nhiên chị thích mọi người ở công ty gọi là Trúc Trương hơn. Công việc của chị tại Chợ là Content Operation Specialist, thuộc team Content. Những bạn mới vô thường sẽ nhầm lẫn team Content thuộc Marketing, nhưng không, tụi chị là một team riêng biệt hoàn toàn.

Công việc của team Content khá đặc thù với 2 mảng chính: Content Moderation và Customer Service. Chị Trúc chuyên sâu ở mảng Content Moderation với công việc chính là Kiểm duyệt tin đăng và kiểm duyệt Người dùng.

Thông thường, những tin đăng trên Chợ Tốt đều phải qua bộ phận kiểm duyệt của team Content (bao gồm cả Auto và Người). Chợ Tốt với mục tiêu tạo ra được môi trường mua bán an toàn, an ninh, sạch sẽ. Mọi tin đăng đều cần qua khâu kiểm duyệt, nếu phù hợp với quy định của Chợ Tốt và pháp luật Việt Nam sẽ được hiển thị trên trang chotot.com, nếu không sẽ bị từ chối và gửi thông báo tới Người dùng “lý do bị từ chối” kèm hướng dẫn cách sửa để Người dùng có tin chất lượng hơn.

Về kiểm duyệt Người dùng, vai trò của Content team là đảm bảo môi trường mua sắm trên Chợ Tốt luôn an toàn, không có dấu hiệu lừa đảo, không có tình trạng lạm dụng hệ thống. Việc này rất quan trọng, vì nếu không, sẽ không tạo độ tin tưởng và mang lại các trải nghiệm không tốt cho Người dùng. Team Content có nhiệm vụ đi rà soát và xử lý các trường hợp vi phạm, hạn chế tối đa các trường hợp tạo tin không chất lượng trên Chợ Tốt.

Bên cạnh đó, team Content còn có nhiệm vụ Chăm sóc trải nghiệm Người dùng cũng như giải đáp tất tần tật vấn đề của Người dùng thông qua mảng Customer Service.

Làm Content Moderation tại Chợ đòi hỏi bộ kỹ năng đa dạng, đôi khi cần có cả giác quan thứ 6

Team chị hiện tại có 6 thành viên chủ lực, và đằng sau là đội ngũ duyệt tin, đội ngũ quản lý hành vi người và đội ngũ chăm sóc Khách hàng do mình hợp tác với vendor. Đòi hỏi mình cần biết cách làm việc và quản lý con người, làm sao thông tin truyền đạt đủ chuẩn để các đội ngũ này hoàn thành công việc đúng với yêu cầu và quy chuẩn của Chợ Tốt. Các thành viên team Content luôn ở tâm thế sẵn sàng hỗ trợ, là cầu nối giữa các đội ngũ của vendor với các bên liên quan, xử lý vấn đề phát sinh kịp thời để quá trình duyệt tin đăng luôn được diễn ra liên tục, chuẩn chỉnh.

Giai đoạn đầu, khi từ cô gái kiểm duyệt tin qua làm Content Moderation, chị cũng cần tự học rất nhiều. Bởi vì ngoài kiểm duyệt tin đăng, chị cần xử lý các công việc liên quan kiểm duyệt Người  dùng. Đòi hỏi kỹ năng biết cách đọc và phân tích dữ liệu, phân tích hành vi Người dùng, làm sao đoán biết được Người dùng nào sẽ có hành vi vi phạm, cách xử lý các trường hợp vi phạm một cách êm đẹp. Ngoài ra, người làm Content Moderation cũng cần có sự nhạy bén, như giác quan thứ 6 vậy. Vì thị trường thì luôn thay đổi, nhiều Người dùng vi phạm cũng linh hoạt thay đổi hành vi của họ, đây là đặc thù của ngành Thương mại điện tử hay các ngành khác cũng vậy. Team của chị đều đặn hằng ngày vẫn cần đọc dashboard, đi thanh tra trên trang Chợ Tốt cũng như tìm hiểu thông tin thị trường, thông tin về pháp luật để biết tại thời điểm này Người dùng này đang có hành vi gì, sắp tới họ có hành vi gì, có vi phạm gì tiến hóa hơn, có ảnh hưởng đến tin đăng/Nguời dùng của mình không… thì phải có “sense” để ngăn chặn kịp thời, cũng như lập các kịch bản dự phòng đúng lúc.

Content team là những thành viên đầu tiên tiếp xúc với tin đăng của Người dùng Chợ Tốt, qua chiếc “phễu sàng lọc" của team thì mới có các tin đăng hiện diện công khai để Người  mua và Người  bán nhìn thấy. Quá trình làm cũng gặp nhiều tình huống trớ trêu lắm, có những tin đăng vi phạm mà chị cũng không hiểu vì sao người ta lại đăng như vậy nữa. Tuy nhiên công việc của mình mà, mình cũng quen dần, và quan trọng hơn hết là chị thấy vui khi biết rằng công việc của mình giúp tạo dựng môi trường an ninh, an toàn cho Chợ Tốt, để Người dùng mỗi khi lên Chợ được cảm thấy an tâm và mua được món đồ như ý.

Niềm vui từ công việc là 9, thì niềm vui từ đồng nghiệp và công ty là 10. Môi trường làm việc là lí do khiến chị gắn bó với Chợ lâu đến như vậy

Nhớ những ngày đầu mới vào Chợ, còn nhiều bỡ ngỡ, nhưng chị vui vì được mọi người giúp đỡ nhiều. Chỉ cần xuống pantry ăn trưa, sẽ có người chủ động tới bắt chuyện và giới thiệu chị với các thành viên khác, chị ấn tượng điều này vô cùng và vẫn muốn gìn giữ nét văn hoá đáng yêu này đến ngày hôm nay. Cơ hội “đứng lớp" về chủ đề Ad Review Training giúp chị có cơ hội tiếp xúc với nhiều gương mặt mới, chị chủ động hơn trong việc kết nối với các bạn và luôn sẵn sàng hỗ trợ, chị mong tuần đầu tiên đi làm của mọi người có nhiều niềm vui, cảm thấy kết nối và không có cảm giác bỡ ngỡ ở một môi trường mới.

Ngoài team Content thì chị kết nối với khá nhiều thành viên ở các team khác nhau. Chị tìm thấy niềm vui khi chơi chung, tán gẫu trò chuyện mỗi khi tan làm với mọi người (mà tụi chị hay gọi là “nói xàm, nói nhảm nhí" đó). Nhờ những mẫu chuyện đời thường, những lời quan tâm như vậy mà chị với các thành viên thân thiết với nhau hơn. Chị còn phát hiện ra một điểm thú vị: Tech team không hề khô khan như lời đồn, chị có những đứa em dễ thương, thân thiện, lúc làm việc thì nghiêm túc nhưng khi nói chuyện cũng rất gì và này nọ lắm đó. Những mối quan hệ đồng nghiệp đáng yêu như vậy khiến chị cứ muốn gắn bó mãi với Chợ. Chị thấy vui khi đi làm, có đồng nghiệp vui, có những giá trị văn hoá mà chị trân trọng, có cơ hội phát triển và đặc biệt vẫn thấy mình đang cùng công ty tạo ra giá trị cho cộng đồng.

Nếu là một loại trái cây, chị sẽ chọn là trái cam đầy năng lượng với những chiếc múi thật đều. Chị mong có thể lan tỏa nguồn năng lượng và những giá trị văn hoá chị trân trọng đến thật đều với tất cả thành viên tại gia đình Chợ Tốt.